Estimado Colegiado;
Ha salido publicada en el BOE la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, la cual entró en vigor el 27/12/2025.
Esta norma es directamente aplicable no solo a las aseguradoras, sino también a los corredores de seguros, a los que se exige garantizar que el canal que se ponga a disposición del público para el servicio de atención a la clientela, ya sea presencial, telefónico o telemático, o una combinación de los mismos, tenga en consideración circunstancias personales de los clientes, como la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación administrativa y el nivel de competencias digitales, además de las características de la zona geográfica en la que resida, entre otras.
No podemos olvidar que si cobras honorarios o en cualquier caso, en los contratos que realices con tus clientes- cuestión que aplica también a los agentes-, se te obliga indicar los canales de comunicación de atención a la clientela que habilites, y si el servicio de atención al cliente lo prestas de manera presencial, en los mostradores de puntos de atención deberás disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.
En el caso de la atención telefónica se obliga a que la atención personalizada se preste a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el 95 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efectúe la solicitud.
En lo relativo a la presentación de quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, no pudiendo presentarse las quejas o reclamaciones por vía telefónica.
En el caso de que no se cumpla con los estándares de calidad en la atención telefónica en el sector de la distribución la supervisión estará ejercida por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Te remitimos el link de la Ley para tu información:
